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“藍色關(guān)愛”不僅僅是一個服務(wù)品牌，更是中聯(lián)重科創(chuàng)辦近20載積淀和傳承的“至誠”服務(wù)理念的精華。在“藍色關(guān)愛”服務(wù)品牌的感召和指引下，中聯(lián)重科數(shù)千名服務(wù)工程師以“先客戶之憂而憂、后客戶之樂而樂”的服務(wù)精神投身中聯(lián)重科服務(wù)事業(yè)，他們每一個人，傳承并塑造了“藍色關(guān)愛”的巨大生命力、內(nèi)動力和輻射力。“藍色關(guān)愛”在他們的呵護與澆灌之下，恰似一朵奇葩，開放并散發(fā)出令人陶醉的芬芳。 | |
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| 定期巡檢 避免損失 （海諾設(shè)備租賃公司 李德俊 經(jīng)理） 購買中聯(lián)的設(shè)備，如果出現(xiàn)故障可以撥打“藍色關(guān)愛”服務(wù)熱線，沒有故障的時候，中聯(lián)的售后服務(wù)工程師還定期來到我們公司對設(shè)備做巡檢，這讓我們避免了不少損失。每次巡檢，他們總是忙上忙下細致查看，泵送單元、對臂架結(jié)構(gòu)件、注油點都是逐個檢查的重要環(huán)節(jié)，黃油點是否都加了油，切割環(huán)縫隙是否過大，結(jié)構(gòu)件是否有損傷，每一個細微環(huán)節(jié)都不容忽視。有時，一些使用年數(shù)已久的老泵車臂架上沾著水泥，不容易發(fā)現(xiàn)問題，他們就趴在上面一寸寸的查看過去。定期巡檢的好處就是，發(fā)現(xiàn)的問題能夠得到及時處理，避免到了工地再發(fā)生故障。有一次，成都服務(wù)站站長聶方林在巡檢過程中，發(fā)現(xiàn)泵車回轉(zhuǎn)減速機殼子有裂痕，他迅速給我們更換了配件，雖說問題不大，可是小問題有可能出現(xiàn)大事故，如果不及時發(fā)現(xiàn)，裂痕進一步擴大，殼子掉下來，會造成減速機軸承和齒輪的破壞，對我們來說那就是幾萬元的損失！中聯(lián)的設(shè)備能夠幫我們創(chuàng)造價值，售后服務(wù)幫我們避免損失，完全為我們客戶著想，真是太感謝他們了！ |
全面的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局保證 （中鐵三局建安公司 設(shè)備部部長 宋偉） 中聯(lián)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局很全面，配件也很全，20多家保障中心，600個服務(wù)網(wǎng)點，還有10個大型配件中心庫，上千輛服務(wù)車，無論我們在哪里施工，中聯(lián)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)都能夠覆蓋到。有時我們在山上工地里施工，電話信號不暢通，中聯(lián)的服務(wù)工程師也總能找到我們，給設(shè)備做定期巡檢。 我們在跟中聯(lián)的合作歷史當中，所有的售后服務(wù)問題都是在24小時之內(nèi)得到解決的。現(xiàn)在高鐵的施工壓力非常大，沒有一定問題解決能力的企業(yè)根本沒辦法配合我們。因此，我們只能把一些維修的問題交給設(shè)備生產(chǎn)商，中聯(lián)從來都是信守諾言。在購買設(shè)備時，售后服務(wù)在我們考慮的成本中占到50%。售后服務(wù)不跟上，對于我們來說，產(chǎn)生的間接成本是無法想象的，中聯(lián)的設(shè)備能非常好的配合我們高鐵的建設(shè)。 |
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| 原廠配件質(zhì)量好 （成都建工泵送隊 梅伯印隊長） 我們公司自1997年成立以來就開始使用中聯(lián)的拖泵，到現(xiàn)在有20臺中聯(lián)的拖泵和車載泵，每年使用中聯(lián)原廠配件在200萬元以上。 就實際使用的情況來說，跟外面的配件相比較，還是覺得中聯(lián)的配件原廠保證、質(zhì)量可靠。另外，我們的工程量很大，操作工沒法集中去長沙培訓(xùn)，中聯(lián)重慶服務(wù)站的工程師就組織在工地進行集中培訓(xùn)，主要是設(shè)備保養(yǎng)常識和故障判斷等內(nèi)容。培訓(xùn)讓我們的員工懂得了很多技術(shù)方面的知識，有些簡單的設(shè)備故障我們自己就能夠解決了，不能解決的疑難雜癥就打“藍色關(guān)愛“服務(wù)熱線，那邊工程師我們承諾給工地是1小時解決故障，中聯(lián)的服務(wù)是我們實現(xiàn)對客戶承諾的可靠保障。 |
20分鐘的快速體驗 （湖南宏鼎機械設(shè)備公司 設(shè)備經(jīng)理 張建磊） 前期，我公司泵車在長株潭城際鐵路二標工地施工時，臂架被旁邊的一臺旋挖鉆機不慎撞到了，情急之下，我們撥打了中聯(lián)重科藍色關(guān)愛400服務(wù)熱線，呼叫中心接到電話后，立刻通知黃站長前往事故現(xiàn)場維修。不到10分鐘，黃站長打電話給我，說他們服務(wù)小組的車子被堵在了路上，不能及時趕到，但是請我們放心，他已經(jīng)通知400調(diào)派另一個離工地最近的服務(wù)小組前往了。 果然，不到20分鐘，另一組服務(wù)工程師就趕到了現(xiàn)場，他們立刻排查隱患，將旋挖鉆機撞壞的液壓油管螺帽和已經(jīng)漏油的液壓鎖等配件做了更換，一個小時左右，泵車又能馬上施工了。第二天，中聯(lián)服務(wù)工程師帶著油漆又來到了工程現(xiàn)場，把撞壞臂架的部分重新粉刷了一遍。瞬間，我們的泵車又煥然一新了。 |
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有對比才有感觸 （深圳廣勝達建筑工程公司 鄭根棟） 我們公司承建了很多萬科集團等一些大公司的項目，用的拖泵比較多，工地分布也很廣。早在1994年，我們在另一家知名企業(yè)購買過2臺拖泵。后來隨著業(yè)務(wù)量的增多，需要的設(shè)備越來越多，我們又買了幾臺中聯(lián)的拖泵。有對比才有感觸，在售后服務(wù)方面，兩家公司的差別太大了。我們的設(shè)備出故障，需要這家企業(yè)過來維修，他們的服務(wù)人員居然提出要我們購買相應(yīng)的配件，不然他們就不過來維修，這讓我們十分惱火。開始我們以為這是行業(yè)中的潛規(guī)則，可當我們打給中聯(lián)的售后服務(wù)工程師時，他們二話不說，迅速趕了過來，還把故障問題全部排除，根本沒有強制購買購買配件的說法。服務(wù)人員的實在讓我們非常感動。 中聯(lián)的設(shè)備很耐用，配件品質(zhì)也很好，現(xiàn)在我們公司的幾臺老拖泵都還在正常使用，中聯(lián)已經(jīng)給我們服務(wù)了十多年。現(xiàn)在，我們公司有8臺拖泵，除了之前購買的另外一家企業(yè)的2臺，剩下全是中聯(lián)的，我們還打算再購買幾臺中聯(lián)的拖泵。 |
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| 吳雷——中聯(lián)重科四星級工程師 企業(yè)的利潤提成，主要通過產(chǎn)品的市場占有率來實現(xiàn)。而市場占有率最直接的來源是客戶對品牌和產(chǎn)品的認同度和認可度。而所有這些不僅取決于產(chǎn)品的質(zhì)量，更取決產(chǎn)品售后服務(wù)的態(tài)度、速度和客戶滿意度。企業(yè)在售后服務(wù)的戰(zhàn)場取得了成功，就在客戶的口碑中取得了成功。許多同行業(yè)的競爭對手就是輸在了售后服務(wù)的戰(zhàn)場上：不能為客戶及時提供配件，不能第一時間為客戶解決故障等都將使企業(yè)陷入被動和惡性循環(huán)之中。“藍色關(guān)愛”是一場贏得市場的行動，是一場遏制競爭對手的行動，是一場與客戶溝通感情、體現(xiàn)人文關(guān)愛的行動，是一場提高服務(wù)人員自身素質(zhì)的行動，更是一場充分體現(xiàn)中聯(lián)“至誠無息、薄厚悠遠”企業(yè)文化內(nèi)涵的行動。 |
蔣文文——中聯(lián)重科五星級工程師 我們始終堅持：只要是中聯(lián)的設(shè)備，無論客戶用了多長時間，無論是否使用原廠配件，無論有無繼續(xù)采購意向，我們都將以至誠之心為客戶提供完善的售后服務(wù)。這個宗旨得到了無數(shù)客戶的贊同，這也是中聯(lián)和競爭對手售后服務(wù)的最大不同之處。 客戶的肯定和鼓勵就是我們前進的動力。客戶對服務(wù)速度和服務(wù)質(zhì)量要求高，那我們就想方設(shè)法讓客戶滿意。為此，我和一同從事服務(wù)工作的兄弟們立下誓言：“要用更加精良的裝備、更出色的技術(shù)、更勤勉的工作，達成更高的客戶滿意度，從而令中聯(lián)混凝土機械獲得更大的市場占有率。” |
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| 張曉春——中聯(lián)重科四星級工程師 我剛來到片區(qū)時，確實是比較辛苦。每交付一臺車，就要跟蹤客戶很長時間，直到其完全掌握對設(shè)備的使用和維護技能。有時候我們工程師在一起開玩笑說：“中聯(lián)是先賣設(shè)備，再賣人”。有好幾年，我們大年三十還在向客戶交付設(shè)備，初一到初五短暫的休息幾天，到初六工地開工，我們又整裝待發(fā)，投入新一年度的服務(wù)工作中。 仔細想想，辛苦也是值得的。你為客戶著想，真誠的為客戶服務(wù)，客戶心里會有一桿秤。我們的辛苦，能夠換來中聯(lián)在深圳的高市場占有率，換來客戶對中聯(lián)品牌的信賴和支持，我們就滿足了。 隨著工程機械行業(yè)的不斷發(fā)展，客戶服務(wù)有了很多新的特點，中聯(lián)也在不斷調(diào)整服務(wù)策略和服務(wù)方式。深圳市場的客戶主要是租賃公司，非常注重設(shè)備維護的配件成本。我們在服務(wù)過程中，經(jīng)常遇到為了節(jié)省配件支出，而使用非中聯(lián)原廠配件造成的設(shè)備故障。此次的服務(wù)升級，中聯(lián)配件整體價格下調(diào)15%，這對深圳的這些客戶來說無疑是大好消息。使用原廠配件的支出下降了，運營成本降低了，設(shè)備運行更穩(wěn)定了。越來越多的客戶主動購買中聯(lián)原裝配件，設(shè)備故障率大大下降。 |
曾威文——中聯(lián)重科五星級服務(wù)工程師 我為客戶服務(wù)的原則是“真誠、務(wù)實，不作秀”。針對不同的客戶，提供側(cè)重點不同的服務(wù)；在客戶事業(yè)發(fā)展的不同階段，為他提供更具針對性的服務(wù)支持，幫助客戶創(chuàng)造利潤。 在客戶購買設(shè)備的初期，我們提供設(shè)備使用和維護保養(yǎng)培訓(xùn)服務(wù)，讓客戶盡快上手設(shè)備；在設(shè)備施工過程中，我們提供設(shè)備緊急故障的應(yīng)急服務(wù)，讓客戶不為趕工期而擔心；在大型重點工程施工中，我們提供全方位的服務(wù)支持和配件保障服務(wù)，讓客戶免去后顧之憂；在客戶事業(yè)發(fā)展到一定階段，我們將加強對客戶設(shè)備方面人才的培訓(xùn)工作，幫助其團隊提升設(shè)備管理、設(shè)備運營、設(shè)備調(diào)度方面的能力。 現(xiàn)在，我們的服務(wù)體系全面升級，能夠更好的服務(wù)于我們的客戶，作為一線的售后工作人員，我們一定要用實際行動讓用戶切身體會到“藍色關(guān)愛”服務(wù)品牌的魅力所在。 |
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“藍色關(guān)愛”服務(wù)品牌深入人心 | |
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四年后的重逢 | |
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